Ya hemos hablado antes de este perfil, es un perfil de ventas que cuida del cliente, lo acompaña y fideliza generando upsells. Es un perfil que vela por el largo plazo y su objetivo es lograr upsells y evitar el churn.
En las empresas tecnológicas es clave, es la persona que enseña al cliente en el uso y aprovechamiento de la herramienta, para sacar el mejor partido de ella en su día a día.
Account Manager vs Customer Success
Es un perfil que comparte mucho con el Account Manager. La diferencia reside en que el Customer Success no sólo asesora, resuelve consultas o propone nuevas mejoras sino que conoce a nivel profundo al cliente y la herramienta, es capaz de solucionar él mismo temas técnicos, esta es la mayor diferencia el Account Manager que es menos tecnológico y generalmente es un perfil de industrias más tradicionales.
¿Qué cualidades buscamos en un Customer Success?
El rol de Customer Success es una de las posibles trayectorias para el SDR en la empresa, pues conoce al tipo de cliente, y lo que resuelve su producto.
En el Customer Success buscaremos personas igualmente resilientes (como los SDRs) y con muy buenas dotes de comunicación, pues serán los maestros de la herramienta para los clientes y tienen que ser explicativos, detallistas y empáticos.
Perfiles de Customer Success
Depende del SaaS en el que trabaje y del tamaño hay varias figuras específicas que van de menos técnicas a más y en todos los casos han de ser muy buenos comunicadores:
Technical Onboarder
Es la persona que se encarga de la implantación del SaaS en casa del cliente, es decir de la migración de datos y su data model para que se adapte a las necesidades de los clientes. Esa figura debe manejarse bien con SQL, Lusha, Zapier, jira, BBDD.
El proceso de Onboarding siempre forma parte del área de Customer Success.
Customer Success
Puede llevar a cabo la implantación también si no existe la figura de onboarder y es la persona de referencia del cliente, la marca de la empresa que representa, es quien gestiona las renewals, se asegura de que el cliente sepa usar la herramienta y la maximice, fomenta upsells, su objetivo es construir relaciones de medio y largo plazo, ser la voz del cliente en su empresa.
Eso último es muy relevante, pues es el CSM es quien mejor conoce al cliente y por lo tanto quien puede aportar nuevas ideas a Marketing y Producto para realizar mejoras en el software, mejoras que los clientes están pidiendo.
Support
Es el perfil más tecnológico de los 3, es quien se encarga de posibles bugs que ya se salen del conocimiento del Customer Success.
Support es un perfil híbrido que a veces tiende a querer ir a desarrollo tecnológico (programador) y por otro lado es un perfil que comunica bien y es explicativo.
El departamento de Support siempre está a caballo entre comercial y tecnología, tiene peso propio y diferenciado y su labor de coordinación es muy importante.
Para trabajar en Support es necesaria formación técnica si hablamos de una empresa SaaS B2B, en un B2C cuya labor es más de servicio la formación técnica no suele ser necesaria.
Si no tenéis un SDR preparado aun para la carrera de CSM, en Outbound People también os ayudamos a encontrar perfiles Jr, middle y senior para vuestra área de Customer Success.
Lee más sobre los roles de Outbound Sales: Sales Development Representative, Account Executive e Inside Sales.
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